最好的CRM軟件能提供適當(dāng)?shù)墓δ芎吞匦詽M(mǎn)足你的目標(biāo)。不過(guò)，選擇的過(guò)程卻比聽(tīng)起來(lái)難得多，因?yàn)槠髽I(yè)組織在確定哪些CRM軟件能夠最好地滿(mǎn)足他們眼下和未來(lái)的需求時(shí)，他們往往面臨著大量的選擇和優(yōu)先事項(xiàng)。

       CRM之旅通常始于一系列需要更好工具的環(huán)境，但企業(yè)必須仔細(xì)評(píng)估自己的需求，向不同供應(yīng)商提出問(wèn)題，確定哪些CRM工具的關(guān)鍵特性對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最重要的，然后再往前推進(jìn)。

       Gartner CRM研究總監(jiān)Nadine LeBlanc表示，CRM的強(qiáng)大力量始于組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。“這看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但很多企業(yè)組織經(jīng)常將CRM視為一項(xiàng)技術(shù)......CRM其實(shí)是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，可在優(yōu)化業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，”她說(shuō)。

       CRM沒(méi)有一成不變的方法，但是很多已經(jīng)在使用某些版本CRM的企業(yè)卻沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。任何為客戶(hù)的需求和愿望提供服務(wù)、或積極征求客戶(hù)反饋的組織，都已經(jīng)開(kāi)始了CRM之旅。

       這通常會(huì)引發(fā)企業(yè)組織對(duì)CRM解決方案的興趣，并致力于尋找和采用能夠滿(mǎn)足特定需求的廠商。在整個(gè)流程中，企業(yè)遵循以商業(yè)目標(biāo)為開(kāi)始、以客戶(hù)利益為最終目的的方法是至關(guān)重要的。

       Forrester分析師Kate Leggett和John Bruno在題為《定義你的CRM計(jì)劃》報(bào)告中這樣寫(xiě)道：“如果沒(méi)有完善的CRM規(guī)劃流程，任何最強(qiáng)大的參與者都可以劫持CRM，將業(yè)務(wù)舉措轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)部門(mén)的項(xiàng)目、一種政治圈地活動(dòng)、陷入各種目標(biāo)沖突的泥潭。”

       很多企業(yè)低估了選擇CRM提供商時(shí)必須考慮的計(jì)劃，忽略了明確企業(yè)組織最看重哪些功能和結(jié)果的重要性。LeBlanc表示：“人們對(duì)于CRM是什么以及成功的標(biāo)準(zhǔn)有著不同的定義，甚至很多小公司也是如此。我們經(jīng)?？吹剿麄兗庇趯?shí)施一些項(xiàng)目，然后才考慮到衡量指標(biāo)，然后再計(jì)算成功?！?/span>

      選擇正確的指標(biāo)來(lái)衡量CRM的收益，這是企業(yè)組織最重要也是最困難的任務(wù)之一?！澳憧梢杂谐汕先f(wàn)種途徑來(lái)改善CRM和客戶(hù)體驗(yàn)，你必須把這放在最重要的位置?！?/span>

      451 Research客戶(hù)體驗(yàn)和商務(wù)首席分析師Sheryl Kingstone表示，CRM可以增加令人難以置信的價(jià)值，為客戶(hù)提供統(tǒng)一的視角，并幫助客戶(hù)自動(dòng)執(zhí)行下一個(gè)最佳操作。多年來(lái)，CRM的狀態(tài)發(fā)生了戲劇性的變化，但不保證一定有有價(jià)值的洞察。“我們還需要時(shí)間和精力確保CRM能夠?yàn)槠髽I(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)增加價(jià)值。但是，我們有很多方法來(lái)及時(shí)驗(yàn)證投資的合理性，從消除手動(dòng)流程、到提高上下文相關(guān)的對(duì)話(huà)、以及更好的贏率，“她說(shuō)。

       Kingstone說(shuō)：“你要把CRM視為一個(gè)更智能的助手，而不僅僅是數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)?！?/span>

      如何選擇CRM，哪些CRM功能是必備的。這因公司而異，而且CRM功能也十分廣泛。據(jù)LeBlanc稱(chēng)，這主要分為五類(lèi)：銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和數(shù)字商務(wù)。

       LeBlanc說(shuō)：“企業(yè)組織需要衡量當(dāng)前的需求和未來(lái)的需求?？紤]短期的規(guī)劃很重要，但也要看看CRM的長(zhǎng)期愿景，以及哪類(lèi)是重點(diǎn)。是要以B2C數(shù)字商務(wù)或B2B銷(xiāo)售為中心，還是更多地向客戶(hù)服務(wù)看齊？”

       免費(fèi)CRM解決方案的最大挑戰(zhàn)之一，就是新產(chǎn)品、定價(jià)模式、最終必要功能隱藏成本或附加成本的快速變化。企業(yè)需要相應(yīng)地規(guī)劃技術(shù)路線圖和未來(lái)費(fèi)用。他們需要及時(shí)了解市場(chǎng)上現(xiàn)有的產(chǎn)品，擴(kuò)展其定義，找到重心，并找到那些與重心相一致的廠商?！?/span>

       在企業(yè)組織考慮各種選擇的時(shí)候，他們要先向CRM廠商提問(wèn)一些重要問(wèn)題（或者一些需要的特性），然后再開(kāi)始實(shí)施解決方案。根據(jù)Kingstone稱(chēng)，企業(yè)需要確定數(shù)據(jù)自動(dòng)加載的難易程度、可以做哪些預(yù)處理、如何準(zhǔn)確且自動(dòng)地消除冗余數(shù)據(jù)輸入。

       其他需要考量的事項(xiàng)還包括移動(dòng)應(yīng)用的功能和可用性、在加載階段或者后續(xù)維護(hù)階段可以使用哪些數(shù)據(jù)清理工具，Kingstone說(shuō)。

      “通常，當(dāng)我們考慮CRM的時(shí)候，通常會(huì)分為四個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域：改善和拓展關(guān)系、降低成本、提升品牌價(jià)值、提高客戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意度。所以你需要那些可以轉(zhuǎn)化為新客戶(hù)、留住客戶(hù)、讓你更好地了解客戶(hù)生命周期價(jià)值的功能?！?/span>

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